La informalidad en la empresa

La informalidad en la empresa

La informalidad en las empresas: el costo oculto de no cumplir expectativas y cómo solucionarlo

En el competitivo mundo empresarial, la informalidad es un problema que está presente en muchas organizaciones, incluso en empresas de renombre. Los clientes llegan con expectativas, pero en demasiadas ocasiones se encuentran con retrasos, falta de preparación o, peor aún, la ausencia total de lo que necesitan. Este tipo de experiencias no solo generan frustración, sino que afectan directamente la percepción de la marca, causando la pérdida de clientes leales y, en el largo plazo, dañando la sostenibilidad de la empresa.

¿Por qué ocurre esto? La raíz del problema no siempre está en los procesos, sino en las personas. Cuando no se da seguimiento adecuado a las tareas, no hay responsabilidad clara o los empleados no están alineados con los valores de la empresa, los clientes se ven obligados a buscar alternativas.

Un ejemplo claro es el caso de un empresario con una trayectoria sólida, que me compartió su experiencia recientemente. Con 10 empleados bajo su cargo, este empresario, a pesar de su esfuerzo constante, enfrentaba una realidad alarmante: los clientes preferían contactarlo directamente porque desconfiaban del servicio proporcionado por su equipo. Esto, como es natural, le generaba un estrés constante e insostenible.

La importancia de identificar la raíz del problema

En un intento por diagnosticar lo que estaba fallando, el empresario me pidió que actuara como cliente para observar cómo se desarrollaba la experiencia de compra en su empresa. Me di a la tarea de seguir el proceso tal como lo haría cualquier consumidor: realicé un pedido, recibí un plazo para recogerlo y confirmé que todo estaba en orden. Sin embargo, cuando llegó el día, no solo el producto no estaba disponible, sino que la encargada principal, quien supuestamente era la mejor en atención al cliente, ni siquiera estaba dispuesta a ayudarme.

Esta experiencia, que terminó en una situación incómoda para ambas partes, puso en evidencia la falta de compromiso y organización dentro del equipo. La informalidad no solo se había normalizado, sino que estaba alejando a los clientes de la empresa.

El impacto de la informalidad en las empresas

1. Pérdida de confianza: Los clientes esperan que sus necesidades sean atendidas de manera eficiente y profesional. Cuando esto no ocurre, la confianza se ve gravemente afectada, y es difícil recuperarla.
2. Deterioro de la reputación: En la era digital, una mala experiencia no queda entre el cliente y la empresa. Las redes sociales y las reseñas online amplifican rápidamente las opiniones negativas.
3. Disminución de la lealtad: Cuando los clientes sienten que no son una prioridad, buscan alternativas en la competencia.
4. Impacto en las finanzas: La pérdida de clientes no solo significa menos ingresos, sino también costos adicionales en marketing para atraer nuevos consumidor

Cómo corregir la informalidad en tu empresa

1. Escucha activa y acción inmediata
El primer paso es estar atento a lo que sucede en tu empresa. Escucha a tus empleados, pero sobre todo, presta atención a las quejas y comentarios de tus clientes. Ellos son los mejores indicadores de lo que necesita ser corregido.

2. Estructura organizativa clara
En el caso del empresario que mencioné, el cambio clave fue designar a una nueva gerente que supervisara el equipo y asegurara que todos los procesos se cumplieran. Este ajuste no solo mejoró la eficiencia, sino que también eliminó a los empleados que no estaban comprometidos con los valores de la empresa.

3. Formación y empoderamiento del equipo
Los empleados necesitan herramientas y formación constante para cumplir con las expectativas de los clientes. Además, deben entender cómo sus acciones afectan directamente la reputación y el éxito de la empresa.

4. Tecnología como aliada
Implementar sistemas de gestión puede ayudar a centralizar la información y garantizar que cada cliente reciba lo que espera. Esto reduce errores humanos y mejora la experiencia general.

5. Refuerzo positivo y comunicación interna
Reconoce el buen trabajo y promueve una cultura de responsabilidad y compromiso. Cuando los empleados sienten que su esfuerzo es valorado, están más motivados para cumplir con los estándares.

Neuromarketing aplicado: cómo convertir la informalidad en una oportunidad

El neuromarketing no solo se aplica a los clientes, sino también al equipo interno de una empresa. La clave está en entender los comportamientos y motivaciones tanto de tus empleados como de tus consumidores.

1. Apela a las emociones de tus empleados:
Muestra cómo su trabajo impacta positivamente en la vida de los clientes. Esto crea un sentido de propósito y pertenencia, que es crucial para eliminar la informalidad.

2. Genera experiencias memorables para tus clientes:
Los clientes recuerdan cómo los haces sentir. Asegúrate de que cada interacción sea positiva, incluso cuando surjan problemas. La empatía y la rapidez en la resolución de conflictos generan lealtad.

3. Utiliza palabras clave en tu comunicación:
Cuando comuniques tu propuesta de valor, tanto a empleados como a clientes, usa términos que evoquen profesionalismo, confianza y exclusividad, como: compromiso, excelencia, solución inmediata, personalizado.

Corta la informalidad: salva tu negocio